單元一:優質服務

單元一: 優質服務

一、顧客滿意對企業經營的重要性

二、顧客滿意與行銷的關連性

三、如何讓您的服務與眾不同

    (一)由心的服務技巧與應答

    (二)主動出擊的服務要領

    (三)以客為尊的服務法則與要點    

四、客訴處理  

    (一)面對客訴的情緒掌控

    (二)如何同理客戶/安撫客戶?

    (三)如何與客戶有效做溝通 

單元二、電話應對技巧            

一、客服中心的電話應對技巧        

    -問候語 -問客所需求 -轉介服務 -用字遣詞

    -口氣與態度 -服務意識

二、優質第一線客服技巧

   (一)以客為尊的服務應答

   (二)如何避免錯誤/不專業的電話用語

   (三)正確電話應對技巧與措詞

   (四)如何幫上司接聽/過濾電話又不得罪人

   (五)如何讓電話發生商業作用

   (六)騷擾電話因應

       -拒絕推銷  -炸騙電話 -困擾的電話

三、抱怨電話處理   

單元三: 訪客接待技巧

一、禮儀在現今社會的重要性

二、賓至如歸的待客禮節

    (一)迎接客戶的五大要點   

    (二)通報

    (三)居間介紹

    (四)引導客人行進/上下樓梯/電梯的禮節

    (五)會議室/接待區的席次安排

    (六)奉茶

    (七)送客

三、商務社交禮節

    (一)自我介紹

    (二)居間介紹

    (三)名片/握手的禮節                 

    (四)搭乘電梯的禮節

    (五)乘車的席次安排

    (六)容易被忽略的重要細節       

單元四: 電話行銷

一、21世紀的新貴~電話行銷

    (一)成功的電話行銷人員八大特質

    (二)面對面溝通V.S.電話溝通

    (三)專業電話行銷人員應俱備技巧

二、電話行銷的天龍八部

    (一)電話行銷的產品說明技巧

        -如何克服電話行銷的恐懼

        -如何做有效的開場與ending

        -留下伏筆的技巧

    (二)如何開發新客戶 (實地演練)

        -接近客戶     -產品說明
        -締結技巧     -售後服務

三、人際關係與客情維繫

    (一)主動出擊的服務要領

    (二)如何洞察顧客的需求

    (三)人際關係與客情維繫

    (四)客戶資料搜尋、建檔與開發

四、情緒管理與自我調適

    (一)面對惡質客戶的因應之道

    (二)如何安撫顧客的情緒

    (三)如何降低顧客抱怨頻率

    (四)面對被拒絕如何自我調適

註:以上課程內容及比重可受訓單位需求調整.為長期效益考量建議可考慮規劃

   "作業流程標準書  及標準話術" .

課程進行方式: 主題講解、示範教學、情境演練、個案研討、雙向溝通…等