服務認知與表達藝術

巫文瑜 6/06/2007

為了去新竹與同學餐敘,我到某車行購買來回票,服務員告訴我1,340 元我問:「怎麼這麼貴？」小姐表情不是太好的回我：「我們從去年四月就是這個價錢了啊!」我說：「有貴賓卡也一樣嗎？」她說：「＄1,120.-那妳要早一點出示會員卡，要不誰會知道妳有會員卡？」我心想：「過去的服務員都會主動問我,請問您有會員卡嗎? 而且還會跟我說明我的位子幾號。(當時我很意外地想著: 「嗯! 這家公司把人員訓練得服務態度很好!」) 何況久久才搭一次我怎麼會老記得買票要先出示會員卡呢? 看來該服務員如果不是新來的就是我倆的認知有異!

這件服務認知的問題讓我體會到原來人與人之間的衝突有時是來自口語表達的不當所導致的誤解。以上述對話而言,該服務員可以用更和善的口氣跟我說:「小姐,方便跟您借一下貴賓卡嗎? 或請問您有辦貴賓卡嗎?」說不定因此而多推銷一張卡呢! 這便是顧客滿意與行銷的關聯性。反之,當服務人員因個人認知以為客人本來自己就應該知道買票得出示貴賓卡才能享有優惠而不願意耐心詢問,導致顧客權益受損。那麼我想緊跟著而來的可能是一段不是太愉快的對話了。

從業人員的服務意識不足甚或個人自以為是的認知與應答, 往往是造成顧客不滿意或客訴的導火線。曾經去超市選購褲襪, 拿到櫃台再次跟收銀員確認一次：「請問這是褲襪嗎?」小姐沒好氣地回我:「49塊，是絲襪」，我心想那不是廢話嗎? 我又拿起收銀台旁邊的面膜問她：「小姐，請問這包面膜裡面幾片? 多少錢?」小姐又沒好臉色地回我:「不知道!

嗶! 2片 99元」；我又再問:「小姐，那這盒大盒的呢?」她又說: 「不知道! 嗶! 10片 220」。不消說我已經一肚子火了，我心裡不禁思索著:「這家超商的老板都沒地方請人了是不是? 幹嘛請這種人來破壞企業形象呢 ?」。

但反觀對面的超商，我經常稱讚他們不論是店長或工讀生個個都親切有禮。有一次我去取書的同時看到他們陳列著玲瑯滿目的各式洋酒，在好奇心的驅使之下便請服務員拿實品給我看並詢問了幾款價格。從年紀判斷該服務人員看起來應該是就讀附近大學來工讀的。其親切有禮的接待與完全沒有顯現出不耐煩的態度讓我心裡做了一個決定:「下次一定要來跟這家店買」。

每一次依著模特兒的陳列進入服飾店，後來會買的原因都是因為銷售人員和顏悅色地解說與搭配。因為不好意思麻煩她那麼多，只好挑一件負擔最不重的包起來。也許我是一個比較容易被人情打動的消費者，但這種雷同的經驗相信不是只有我一個人才有。

電話溝通也是經常會出錯的一個媒介，有一次去電某企業要找人資人員，當我心裡正狐疑地問對方:「請問這裡是 A 公司嗎 ?」， 對方馬上先發制人地回我:「這裡是B公司不是A公司」，火速地把電話掛上。我可以想像一定經常有人像我這樣撥錯電話增加他很多麻煩，他才會自我防衛心這麼重。但, 同樣是一通被打擾的電話他也可以說:「小姐，我們這裡是B公司不是您要找的A公司喔! 您要找的A公司電話是xxx號，可能要麻煩您重撥喔!」。我不知道一般人是否都具備這樣的修為,但如果能做到異於常人的標準。無庸置疑地，他必然是超級百分百適合從事服務業的最佳人選。

某金控公司業務員經常三不五時地打電話或傳真提供我一大堆投資理財資料。老實說：「我根本沒興趣但又不好太傷人自尊，我想好歹那也是人家的一份工作嘛!」。業務員從電話那頭傳來非常悅耳的聲音、循循善誘地問我:「巫老師, 我昨天去電您剛好在忙，於是我便傳真了一份投資理財的資料給您, 不知您有留意到這件事嗎?」。我本來其實很想一口氣讓她死了這條心所以就很婉轉地跟她表明現在沒有多餘的現金可以投資。她很識大體地回我:「老師, 我了解您目前對於短期單筆的投資比較沒有興趣是嗎? 好的, 那以後有合適的商品我再提供給您…」於是很識相地就把對話結束了。掛上電話至少我的心情是愉悅的, 我心裡在想她們必然受過很完善的電話行銷訓練，應對進退有節又不會斷了後路，不虧是有經驗的銷售人員。

一樣是一通電話或一個銷售行為因為人員的認知不同所導出的結果也有所差異。看來要從事第一線接待的從業人員都應該好好的省思自己的服務認知與表達藝術是否都做到顧客導向的滿意指標囉?!