顧客服務---守護企業形象
安迪生企管顧問有限公司
總經理 巫文瑜
【案例一】
在等候看診的空檔我到醫院地下室逛商場, 映入眼簾即是我在路上正盤算著想買的一個軟皮公事包，我心想怎麼這麼好! 方才在路上我才在想今天晚上的演講要早一點出門順便去誠品複合式商店區找找看沒有我要的款式呢! 沒想到不一會兒的功夫就搞定了真是太幸運了。很爽快地完成刷卡後與售貨人員相談甚歡我便離開了。
當天傍晚背著新包包很興奮地出門要去上課，才剛到誠品要去尋找我想要買的其它物品，結果我那個新包包背帶的鐵扣掉了。不消說也知道我必須用更多力量去背負那個袋子。隔天，我去電門市人員與她相約再從台中總公司宅配一個新的來跟我換，孰知我天天在換貨當中遊走，天天都在背新包包。現在身上這個已經第三個了，我想應該沒有人有我這種經驗天天背壞一個袋子吧! 我心知肚明是設計不良所致，但我從來沒給門市人員不好的口氣或責備。她告訴我:『我明天會經過您住的地區，我幫您送過去好了不好意思再讓您跑一趟』她又告訴我:『您人真的很好呢! 若換是其它客人早就咆哮說這是什麼袋子啊! 然後要求要退錢了』。下班後，她依約開車專程為我送來新包包並告訴我:『我們副理說如果萬一這個再壞掉就退您原來購買的價錢』。面對站在我面前這個小女孩稚氣與質樸的表情，是那麼地笑容可掬、那樣地誠懇我哪裡希望這個包包再出狀況?! 我唯一的想法就是寫封信給她的上司好好嘉勉這位努力為企業形象守護的好員工。即令有一天帶子又斷掉了我也會一直與這位門市小姐維繫如友人般的關係，因為我喜歡她在我留下客戶基本資料後就馬上叫改口我:“文瑜姐” 往後的每一通電話也是如此，當我打電話到門市我總聽到她親切有禮地開場:『xxx公司您好！很高興為您服務』。如果這家店位在大都會區不足為奇但對於一個擺在郊區醫院商店街的店舖能有這般的服務水準，我感覺超出我的期望值。與其說是這家企業教導有方不如說是這個鄉下孩子的真誠感動了我。
【案例二】
某日為捐血中心講課，我提前到場撥電話上樓跟承辦人員詢問我車應停在哪裡? 馬上來了個守衛引導我停車並親切有禮地問我:『老師，今天要上顧客關係管理與客情維繫ㄏㄨㄛ!』，我問他:『你怎麼知道?』他說:『我有看到公告啊! 因為我很也想上啊！可是我得值班不能上啊！』下課後他依然笑容可掬地目送我離去，我心想下次再來一定要幫他跟主管爭取讓他上去聽講，因為他的上進心值得嘉許。
過了幾天，我到某公開出租會議的大樓聽演講，守衛先生用三字經在我的窗外咆哮我不能停那格車位。我被罵得莫名其妙，心想這個老伯伯年紀這麼大了如果我投訴可能會害他沒頭路。後來我想起來一年多以前在入口處他也曾經EQ很差的回答我的問話，我依稀記得當時我也曾經跟他們董事長反應過把他擺在大樓出入口會破會壞企業形象。怎麼過了這麼久了這位守衛先生還穩坐泰山沒人敢動他? 昨天又與董事長在社團見面，我又好心的把這事原委跟他說一次。他告訴我:『已經被投訴很多次了從樓上調到樓下來態度依然不改，後來聽說是管理委員會要聘他, 我們也管不著…』。
一樣是守衛雖然年紀不同，但對於其企業形象的維護是天差地別。我不知道企業要生存是人情比較重要還是顧客滿意度比較重要? 睿智的老板應該稱稱斤兩孰重孰輕?
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