Professional Skill of Receptionist Training
Professional Skill of Receptionist Training
11月20-21日巫文瑜老師應深圳問鼎企管公司邀請
為中國排名第一之中國移動通訊廣西公司做「前台接待員專業技能提昇訓練」。
一
、 傑出接待服務團隊的應有的認知與特質
(講解/加強心理建設)
1.1
服務心態
1.2
服務人員應俱備的人格特質
1.3
以客為尊的服務的導向認知
1.4
個人職涯發展
接待人員如何看待工作生涯
接待人員如何做自我提昇與職涯管理
二、
e時代顧客服務新挑戰
(以實例說明)
面對日益競爭的大環境,
如何提昇顧客滿意度
三、 接待人員應有的服務禮儀與應對技巧 (本單元採實地演練)
3.1 迎接顧客服務要點
主動問候/表情/引導/用字遣詞/態度/儀態
突顯專業形象的服裝儀容
面對客戶應有的禮節及應對
3.2 由心的服務與有效溝通 (以實例說明)
以客為尊的服務技巧
讓服務變成一種習慣
傾聽顧客的心聲
如何洞察顧客的需求
--肢體語言
--口語表達
主動出擊的服務要領
如何與內/外部顧客有效做溝通
--電話溝通
--臨櫃溝通
3.3 電話應對技巧 (講解/示範/實地演練)
接聽電話的禮儀
一般錯誤的電話用語及應對
正確電話應對用語與技巧
電話聆聽技巧
歡迎詞與身份確認
電話轉接技巧
快速有效記錄留言技巧
正確措詞與應變能力
如何幫上司接聽/過濾電話
如何讓電話發生商業功能
客訴電話處理
(角色扮演)
面對客訴電話的情緒掌控
客訴電話應有的態度與處理技巧
3.4 賓至如歸的待客禮儀
(講解/實物示範/角色扮演/
實地演練)
接待處的布置與整理
常規訪客與預約訪客接待技巧 (實地演練)
訪客名錄登記與保管
訪客來訪之居間介紹與引導
--名片交換的禮節
--握手的禮節
--引導
針對訪客詢問問題做回答及服務提供 (實地演練)
待客之道
--奉茶的禮節
--送客的禮節
--乘電梯的禮節
--乘車的禮節 (車量安排)
--其他協助服務
3.5 用餐禮節
陪同用餐應注意的禮節
席次尊卑安排
結帳的技巧
給小費的禮節
四、
顧客訴怨處理 (角色扮演)
4.1 如何安撫顧客的情緒
4.2 面對不講理的客人如何做自我調適
4.3 雙贏的客訴處理技巧
授課方式：
採取實例說明/案例研討/角色扮演/雙向溝通
授課時數： 2天/14h